| หัวข้อการค้นคว้าอิสระ Title | การศึกษาความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการของบริษัท เอส.อาร์.ดีโป จำกัด The study of customer satisfaction on the service quality of S.R.DPot Company Limited |
| ชื่อผู้วิจัย/ผู้ศึกษา Author | ณัชกานย์ กาญจนสมศักดิ์ Nuschakan Kanchanasomsak |
| ปริญญา/คณะ/มหาวิทยาลัย Degree/Faculty/University | ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต (การจัดการองค์การยุคใหม่)/ศิลปศาสตร์/มหาวิทยาลัยเกริก Master of Arts (Modern Organizational Management)/ Liberal Arts/Krirk University |
| อาจารย์ที่ปรึกษา Advisor | ผศ.ดร.วรรณี เบญจวัฒนาผล Asst. Prof. Dr.Wannee Benjawatanapon |
| ปีการศึกษา Academic Year | 2566 2023 |
การศึกษาครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาผลของความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการของบริษัท เอส.อาร์.ดีโป จำกัด ตามความคาดหวังก่อนเข้ารับบริการ กับการรับรู้จริงหลังการรับบริการ และ 2) เปรียบเทียบความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการของบริษัท เอส.อาร์.ดีโป จำกัด ตามความคาดหวังก่อนเข้ารับบริการ กับการรับรู้จริงหลังการรับบริการ ประชากรที่ใช้ในการศึกษา คือ พนักงานขับรถบรรทุกที่เข้ารับบริการ จำนวน 333 คน เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลเป็นแบบสอบถามออนไลน์ ใช้วิธีการแจกแบบสอบถามตามความสะดวก ค่าความเชื่อมั่นสัมประสิทธิอัลฟาของความคาดหวังก่อนเข้ารับบริการ มีค่าเท่ากับ 0.791 การรับรู้จริงหลังการรับบริการ มีค่าเท่ากับ 0.839 สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวัดคุณภาพบริการ SERVQUAL และการทดสอบค่าเฉลี่ยของการวัดซ้ำของกลุ่มตัวอย่างเดิม (Paired – sample t-test)
ผลการศึกษา พบว่า 1) ความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการของบริษัท เอส.อาร์.ดีโป จำกัด อยู่ในระดับพึงพอใจมาก (0.18) โดยทุกด้านมีค่าเฉลี่ยการรับรู้จริงหลังการรับบริการ สูงกว่าความคาดหวังก่อนเข้ารับบริการ ได้แก่ ด้านความดูแลเอาใจใส่ (0.26) รองลงมา ได้แก่ ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ (0.25) ด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ (0.18) ด้านการให้ความมั่นใจแก่ผู้รับบริการ (0.13) และด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ (0.10) ตามลำดับ และ 2) ความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการของบริษัท เอส.อาร์.ดีโป จำกัด ตามความคาดหวังก่อนเข้ารับบริการ กับการรับรู้จริงหลังการรับบริการ แตกต่างกัน ทั้งในภาพรวม และด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ ด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ ด้านการให้ความมั่นใจแก่ผู้รับบริการ ด้านความดูแลเอาใจใส่ แตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01
คำสำคัญ: คุณภาพการให้บริการ ความพึงพอใจ ความคาดหวัง การรับรู้
Abstract
This study aims to investigate 1) the impact of satisfaction on the service quality of S.R.DPot Company Limited, according to expected service quality and perceived service performance. and 2) it aims to compare satisfaction levels with service quality based on expected service quality and perceived service performance. among the studied population, which comprises truck drivers, totaling 333 individuals. Data collection was conducted through an online questionnaire distributed conveniently to participants. The reliability coefficient (Cronbach’s alpha) for expected service quality was 0.791, perceived service performance was 0.839. Statistical analyses included frequency, percentage, mean, standard deviation, SERVQUAL service quality measurement, and paired-sample t-test for mean comparison of repeated measures.
The findings indicate that 1) satisfaction with the service quality of S.R.DPot Company Limited is significantly high (0.18), with perceived service performance exceeding expected service quality across all dimensions. Specifically, Empathy (0.26) scored highest, followed by Responsiveness (0.25), Reliability (0.18), Assurance (0.13), and Tangible (0.10). 2) Satisfaction with the service quality of S.R.DPot Company Limited is significant statistical differences (p < 0.01) were observed between expected service quality and perceived service performance, both overall and Tangible, Responsiveness, Reliability and Assurance
Keyword: Service Quality, Satisfaction, Expectations, Perceptions
